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葛小松:為什么消費者要坐到引擎蓋上才能維權?
來源: 關鍵詞:葛小松 奔馳 維權 發布時間:04-16-2019
上周末,“西安奔馳女引擎蓋哭訴維權事件”在互聯網上持續發酵,包括人民網、新華網、法制日報、光明日報等主流媒體都就此事發表評論。而涉事的西安利之星4S店在事情搞大后終于作出回應,答應為女消費者退款或換車,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司也派出了工作小組專門調查此事。


 
如果放在童話故事或者古代的俠義小說里,這樣的結局算是皆大歡喜了??上д獯蔚氖錄皇峭耙膊皇槍適?,而是實實在在發生在我們身邊的事。無論是維權事件的當事人還是廣大消費者,此時此刻想必都歡喜不起來。
 
在這起“西安奔馳女引擎蓋哭訴維權事件”中,西安利之星4S店解決問題的套路值得我們思考。
 
一開始答應消費者退款,后來變成了換車、補償,直到最后只認可“根據國家三包規定,換發動機”?;姑豢?S店的一輛新車,就這樣經過了幾次“討價還價”之后變成換過發動機的維修車,價值大打折扣。
 
“我是受過文化教育的人,我是研究生畢業,但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理!”女消費者的哭訴說出了事情本質,沒錯,就是太講道理了。你和一個講道理的人講道理,那沒問題,可如果你和一個流氓講道理,那就是自討苦吃。
 
近年來,這樣的找流氓維權事件層出不窮,消費者們一開始都是講道理,但往往講道理行不通,最后只能用拉橫幅、坐車蓋的方式解決問題。
 
中國有句古話,叫買的不如賣的精,信息的不平等,造成了消費者和商家之間懸殊的實力差距。尤其在汽車銷售領域,消費者就更處于劣勢地位。4S店為了把車賣給消費者,并且之后不會給自己找太多麻煩,準備了專門的銷售人員,他們熟知各種推銷話術,讓你在掏錢之前放下所有戒心;擬訂了專門的購車合同,其中暗藏玄機,一不留神就會中招;安排了專業的法務部門,確保一旦出現問題他們可以站在法律的制高點。而在這套龐大體系的對面,只是一個普普通通的消費者。
 
在這次的奔馳維權事件中,利之星4S店所引用的都是對自己有利的法律條文,并且還找出了國家的三包規定,但有相關律師解釋,在銷售合同簽訂之后,消費者就受汽車三包相關規定的?;?。而該4S店正是在這句條文上做起了文章,斷章取義,故意用三包相關規定駁斥女研究生不講道理,以此趨利避害。
 
就像女消費者說的,“國家三包有利于你的,你拿來搪塞我,國家三包有利于我的,你就給我說“看各店情況而定。”國家三包難道是4S店定的?
 
可惜這次4S店碰到的是一個有文化懂法律的人,說話條理清晰,才最終沒讓4S店得逞??墑竊諫鈧?,怎么能保障所有消費者都有文化懂法律?難道只有消費者有文化懂法律我們的消費環境才能公平?
 
由于信息的不平等,消費者很多時候都不知道自己的權益受到了侵害,就算知道了,面對那些有背景、實力雄厚的商家,消費者也只能忍氣吞聲。有的人不甘心被坑,起身反抗,卻因為對相關法律法規了解有限,讓維權道路變得困難重重。在這樣的環境下,更助長了商家欺騙消費者的行為,
 
在最近還有一個事同樣引起了全社會的譴責,就是視覺中國的圖片版權事件。我認為這兩件看似無關的事,其背后有著很強的共通性,都是利用法律來為自己爭取不正當利益。那些被視覺中國欺騙勒索的自媒體、中小企業,和利益受到損害的消費者一樣,在法律和維權方面處于劣勢地位,面對龐大的商業帝國只能選擇吃啞巴虧。
 
對于普通消費者來說,維權的成本太高了,而從另一個角度看,我們的消費環境對契約精神、對公正公平缺乏敬畏之心。讓所有消費者都成為法律大神,通曉各種行業規則、產品標準,這不現實。也不可能讓所有權益受到損害的消費都放棄尊嚴,把自己變成一個潑婦坐到引擎蓋上維權。我們能做的,就是把類似視覺中國、利之星4S店這樣的企業拉出來游街,再狠狠地罰上一筆,列入誠信黑名單。總之,如果商家敢在經營過程中欺騙消費者,就要付出足額甚至是超額的代價,這樣才能讓這些商家不敢肆意妄為,在欺騙消費者前考慮自己可能付出的高昂成本。
 
同時,我們的監管部門也應該真正做到公正公平。在奔馳維權事件中,女消費者在視頻中提到,打110不接,打工商局不接,她是維權無門才坐到了車的引擎蓋上。據媒體報道,從2015年至2018年,有關利之星4S店的案例達到17起,所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。針對這樣的情況,有關部門是不是真的做到了有效監管?如果做到了,為什么事件一而再再而三地發生?還是說,所謂的監管已經成了無良商家有恃無恐的屏障?
 
我看到一些針對這次奔馳維權事件的評論中提到,我們整體的營商環境是在往好的方向發展。無論事實是否真的如此,我都不覺得這樣說是對,因為這會給我們造成一種錯覺,這樣的事是個別事件,不能代表我們的市場環境。如果抱著這樣的想法,我們的市場環境如何凈化?我們的社會又怎么進步?多一點憂患意識,對未來的期望再高一點,我們的社會才能更快、更好地發展。
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